¿Por qué todos creen que la experiencia del Cliente se limita solo al Front Office?

Cuando se menciona experiencia del cliente y atención al usuario, muchas áreas de las en organizaciones creen que 𝐧𝐨 𝐭𝐢𝐞𝐧𝐞𝐧 𝐧𝐚𝐝𝐚 𝐪𝐮𝐞 𝐯𝐞𝐫 𝐜𝐨𝐧 𝐞𝐥 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐩𝐨𝐫𝐪𝐮𝐞 𝐧𝐨 𝐥𝐨 𝐚𝐭𝐢𝐞𝐧𝐝𝐞𝐧 𝐝𝐢𝐫𝐞𝐜𝐭𝐚𝐦𝐞𝐧𝐭𝐞. Gran error estratégico, y les voy a decir por qué.

Un retraso en 𝐧𝐨́𝐦𝐢𝐧𝐚 afecta el ánimo de los colaboradores; un proceso 𝐣𝐮𝐫𝐢́𝐝𝐢𝐜𝐨 𝐥𝐞𝐧𝐭𝐨 bloquea decisiones que impactan tiempos de respuesta; una 𝐩𝐥𝐚𝐧𝐢𝐟𝐢𝐜𝐚𝐜𝐢𝐨́𝐧 𝐢𝐦𝐩𝐫𝐞𝐜𝐢𝐬𝐚 genera sobrecarga operativa, y todo eso termina afectando al cliente.

Hay algo importante a tener en cuenta, y es que definitivamente la calidad de los servicios internos acaba teniendo un impacto directo en la experiencia de los clientes externos.

No podemos olvidar que la 𝐞𝐱𝐩𝐞𝐫𝐢𝐞𝐧𝐜𝐢𝐚 𝐝𝐞𝐥 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞 se construye desde adentro, desde cada decisión y cada proceso que sostiene a quienes sí están frente al usuario. Y como dato importante, y desalentador para todas las áreas de la compañía, no existe “back office” cuando se trata de CX, pues cada área es un eslabón de una misma cadena: si uno falla, la experiencia se rompe.

Las empresas verdaderamente centradas en el cliente 𝐧𝐨 𝐝𝐞𝐥𝐞𝐠𝐚𝐧 𝐥𝐚 𝐂𝐗 𝐚 𝐮𝐧 𝐚́𝐫𝐞𝐚, la convierten en un 𝐩𝐫𝐢𝐧𝐜𝐢𝐩𝐢𝐨 𝐨𝐫𝐠𝐚𝐧𝐢𝐳𝐚𝐜𝐢𝐨𝐧𝐚𝐥. Y eso exige una nueva mentalidad: entender que 𝐚𝐭𝐞𝐧𝐝𝐞𝐫 𝐛𝐢𝐞𝐧 𝐚𝐥 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐞𝐱𝐭𝐞𝐫𝐧𝐨 𝐞𝐦𝐩𝐢𝐞𝐳𝐚 𝐩𝐨𝐫 𝐜𝐮𝐢𝐝𝐚𝐫 𝐚𝐥 𝐜𝐥𝐢𝐞𝐧𝐭𝐞 𝐢𝐧𝐭𝐞𝐫𝐧𝐨.

𝐂𝐗 𝐧𝐨 𝐞𝐬 𝐮𝐧𝐚 𝐟𝐮𝐧𝐜𝐢𝐨́𝐧, 𝐞𝐬 𝐮𝐧𝐚 𝐜𝐮𝐥𝐭𝐮𝐫𝐚, y todos, desde contabilidad hasta operaciones y jurídica, tenemos algo que ver con ella.

El mensaje que quiero dejarles hoy es claro: 𝐧𝐨 𝐬𝐞 𝐭𝐫𝐚𝐭𝐚 𝐬𝐨𝐥𝐨 𝐝𝐞 𝐭𝐞𝐧𝐞𝐫 𝐮𝐧 𝐛𝐮𝐞𝐧 𝐞𝐪𝐮𝐢𝐩𝐨 𝐝𝐞 𝐚𝐭𝐞𝐧𝐜𝐢𝐨́𝐧, 𝐬𝐢𝐧𝐨 𝐝𝐞 𝐚𝐬𝐞𝐠𝐮𝐫𝐚𝐫 𝐪𝐮𝐞 𝐭𝐨𝐝𝐚 𝐥𝐚 𝐨𝐫𝐠𝐚𝐧𝐢𝐳𝐚𝐜𝐢𝐨́𝐧 𝐬𝐞𝐚 𝐟𝐥𝐮𝐢𝐝𝐚, coherente, y centrada en el cliente desde adentro hacia afuera.

𝑻𝙧𝒂𝙣𝒔𝙛𝒐𝙧𝒎𝙖𝒓 𝒍𝙖 𝙚𝒙𝙥𝒆𝙧𝒊𝙚𝒏𝙘𝒊𝙖 𝙞𝒏𝙩𝒆𝙧𝒏𝙖 𝙣𝒐 𝒆𝙨 𝙪𝒏 𝒍𝙪𝒋𝙤: 𝒆𝙨 𝙪𝒏𝙖 𝙥𝒂𝙡𝒂𝙣𝒄𝙖 𝙚𝒔𝙩𝒓𝙖𝒕𝙚́𝒈𝙞𝒄𝙖 𝙦𝒖𝙚 𝙢𝒆𝙟𝒐𝙧𝒂 𝒓𝙚𝒕𝙚𝒏𝙘𝒊𝙤́𝒏 𝒅𝙚 𝙘𝒍𝙞𝒆𝙣𝒕𝙚𝒔, 𝙚𝒇𝙞𝒄𝙞𝒆𝙣𝒄𝙞𝒂, 𝙞𝒏𝙣𝒐𝙫𝒂𝙘𝒊𝙤́𝒏 𝒚 𝒓𝙚𝒑𝙪𝒕𝙖𝒄𝙞𝒐́𝙣.